Faire de votre réputation digitale un relais de croissance et de fidélisation

La réputation digitale est un ensemble de leviers de croissance à exploiter

Jamais le monde n’a été si connecté : e-commerce, market-places, communication digitale, click & collect, applis diverses et variées, parmi lesquelles celles qui proposent aux consommateurs et usagers de donner leur avis quasiment en direct sur les produits et services… La réputation digitale, quand elle est bien pilotée, peut constituer un formidable relais de croissance, de fidélisation de la clientèle et de diversification des sources de revenus. 

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

« C’est l'image ou l’identité numérique d’une personne physique ou morale et bien sûr d’une marque. La réputation digitale se construit à travers toutes les informations en ligne qui la concernent : des médias propriétaires (sites, blogs, forums) jusqu’aux réseaux sociaux et plateformes de contenus, en passant par les market-places, les plateformes de notation et autres baromètres » explique Enguerrand Babinet, directeur de la BU Digital du Groupe AlterNego.
Et de préciser que « les grandes entreprises y sont aujourd’hui très attentives, car un bad buzz sur les réseaux sociaux, ou même une suite de commentaires négatifs sur une plateforme de notation peut avoir des effets en cascade » sur les ventes, les relations aux parties prenantes, la marque employeur etc.

Pour autant, ce n’est pas qu’un sujet de grand groupe, précise l’expert : « Aujourd’hui, toutes les entreprises doivent se poser la question de leur réputation digitale dans un monde ultra-connecté. » Pour les commerçants et artisans, en particulier « qui ont une histoire à raconter, un savoir-faire à partager, une identité forte de leur activité et où parfois d’ailleurs, le personal branding de l’entrepreneur va se confondre avec l’image de marque de l’entreprise ». Pour ces entreprises, le développement de la réputation digitale est même « un ensemble de leviers de croissance à exploiter ». Il s’agit de se faire connaître pour développer sa clientèle et son activité, « mais aussi de partager de l’information, du conseil. ». A ce titre, travailler sa réputation digitale, c’est aussi un levier de fidélisation de la clientèle et de renforcement de la relation. 

Quels investissements pour quels résultats ?

Et ça coûte cher d’investir dans sa réputation digitale ? « Tout dépend de ce qu’on entend par investissement, répond Enguerrand Babinet. Sur le plan strictement financier, cela ne mobilise pas nécessairement des sommes considérables. Mais cela demande de la rigueur et de la régularité notamment pour la partie référencement organique* et l’effet boule de neige qui en découlera. Avec le même effort qu’initialement : c’est ça la force ».

Cela appelle également à « la définition d’une identité : identifier ses forces et sa valeur ajoutée et ensuite le décliner sur les différents types de médias, en fonction des cibles visées, avec une tonalité qui respire l’authenticité et ne soit pas un copié-collé de ce que fait la concurrence ». En d’autres termes, il s’agit de s’inscrire dans une logique marketing et tout le monde n’est pas un communiquant-né !

Se former soi-même et/ou faire appel à des experts est une bonne idée. Il y a aussi les solutions d’accompagnement au développement marketing qui simplifient considérablement le quotidien des entrepreneurs qui veulent recruter et fidéliser une clientèle. Le dispositif CE boost FID, par exemple, qui permet d’inscrire le programme de fidélisation sur la carte bancaire et d’éviter ainsi au consommateur de multiplier les cartes en tous genres que l’on perd, que l’on ne retrouve jamais au bon moment et que l’on finit par refuser parce qu’elles sont parfois perçues comme plus encombrantes qu’avantageuses. Le dispositif CE boost FID associe un algorithme d’analyse des données pour identifier les comportements d’achat en plus d’un service de conseils d’experts pour renforcer sa réputation digitale, communiquer et engager continuellement sa clientèle, via des offres précisément ciblées. 

Résultats ? Les commerçants ayant adopté CE boost FID sont unanimes sur la simplicité et sur l’efficacité du service. Ce qui ne surprend pas Enguerrand Babinet : « L’entrepreneur est quelqu’un qui a besoin de temps avant tout et n’en a pas toujours à consacrer à sa stratégie digitale, surtout si cela ne lui est pas familier, du fait de son activité, de sa génération ou tout simplement de son appétence pour le marketing en ligne. Une solution qui l’accompagne dans ce travail, et qui le fait bien, est évidemment bienvenue pour permettre à l’entrepreneur de rester concentré sur ce que lui sait faire et aime faire et fera toujours mieux qu’une solution, une appli ou un bot**. »

* Par référencement organique ou « référencement naturel », on entend les résultats des actions et interactions sur la toile qui rendent une marque plus ou moins visible, sans que celle-ci ait procédé à du sponsoring de ses contenus.

** Un « bot » est un agent logiciel automatique ou semi-automatique considéré comme un outil d’intelligence artificielle, lequel, grâce à l’analyse des données, propose à ses utilisateurs des contenus et conseils personnalisés.

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