Les clés de la réussite en E-commerce Les conseils des experts Caisse d’Epargne et PayPlug

Les clés de la réussite
en E-commerce

Les conseils des experts
Caisse d’Epargne et PayPlug

Invitées par le réseau d’accompagnement Les Premières à animer le webinaire « Devenez expertes
en E-Commerce », Olivia Laplane, Responsable des offres innovantes du Marché des professionnels Caisses d’Epargne et Flora Rivault, Marketing Partnership Manager chez PayPlug ont livré les fondamentaux à connaître pour lancer et développer sa boutique en ligne. 

1/ Pourquoi créer un site d’e-commerce ?

Il n’y a que de bonnes raisons de se lancer dans l’e-commerce :
- Quand on a déjà une présence « physique » en boutique, c’est tout un champ d’opportunités qui s’ouvre pour apporter de nouveaux services à sa chalandise (pré-commande, livraison à domicile…) mais aussi trouver des clients en dehors de son territoire géographique et/ou conquérir de nouvelles cibles près de chez soi comme à l’autre bout du monde. C’est aussi, bien sûr, limiter les risques de perte de chiffre d’affaires en cas d’épisode tel que la pandémie de CoVid-19 : en poursuivant une activité en ligne, les commerces dotés de plateformes permettant le paiement à distance et la livraison ont nettement mieux résisté que ceux qui n’ont pu que baisser le rideau pendant toute la durée du confinement.

- Lorsque l’on se lance dans le commerce, démarrer avec une boutique en ligne, c’est s’épargner d’importants coûts d’installation dans un local pour pouvoir concentrer ses efforts et son investissement financier sur le business model, la production et toute la dimension marketing, essentielle pour offrir une expérience client différenciante.

2/ Que faut-il faire avant d’ouvrir son
site d’e-commerce ?

Comme pour toute création d’entreprise, le lancement d’une boutique d’e-commerce demande un business plan bien ficelé (business model, étude de marché, analyse des risques, stratégie marketing…), assorti d’un plan de financement à court et moyen-long terme.
Les experts PayPlug attirent l’attention sur une dimension particulièrement critique du business plan en matière de commerce en ligne : les fournisseurs. Quand on ne vend pas les produits que l’on fabrique
soi-même, il est essentiel d’engager un dialogue approfondi avec ses fournisseurs, afin de :
 
- S’assurer qu’ils ne travaillent pas pour la concurrence ! Ce serait dommage d’avoir un bon business model différenciant pour finalement vendre des produits identiques à ceux du site voisin !
- Disposer d’une bonne visibilité sur les délais de fabrication et de livraison,
- S’accorder sur les conditions tarifaires (quantité minimum d’achat, remises…).
Et tout cela, doit absolument se matérialiser par la signature d’un contrat !

3/ Quelle solution e-commerce choisir ?

Quand on se lance dans l’e-commerce, plusieurs choix sont possibles pour créer sa boutique en ligne :
- La créer soi-même… Mais attention, cela représente des investissements non négligeables sur le plan financier et peut demander pas mal de connaissance technique, de temps de conception et de développement;
- Utiliser les services d’une agence web qui vous aidera à concevoir votre site e-commerce, à la mettre en page…
- S’inscrire sur une plateforme spécifiquement dédiée à la création des boutiques en ligne. Il en existe aujourd’hui de nombreuses. Pour retenir celle qui va vous convenir, référez-vous à quelques critères :

    • La cohérence entre l’image/la réputation de la plateforme et le design de votre marque, ainsi que les possibilités de personnalisation,
    • La simplicité de gestion des opérations (commande, facturation, suivi logistique) et la lisibilité de l’interface back-office, 
    • La qualité du service après-vente et de la maintenance,
    • La compatibilité de la plateforme avec l’usage d’autres outils (notamment les solutions de paiement),
    • Le prix de la plateforme et de l’hébergement de la boutique en ligne, bien sûr !

4/ Comment bien communiquer en e-commerce

Plus encore que pour une boutique physique, il est essentiel de se faire connaître pour pouvoir rapidement engranger des ventes… Mais la toile est vaste ! Donc, il va falloir être habile pour y faire sa place.
Premier élément important : le référencement sur les moteurs de recherche ! N’hésitez pas à investir dans une mission de conseil en communication digitale pour optimiser votre référencement naturel grâce aux bons mots clés qui vont apparaître sur votre site et pour adopter une politique efficiente de sponsoring de vos contenus.
Misez sur les réseaux sociaux pour créer une vraie communauté. Une boutique en ligne, c’est plus qu’un commerce, c’est un espace d’influence : vos clients seront vos meilleurs ambassadeurs pourvu qu’ils soient satisfaits de l’expérience utilisateur, qu’ils aient le sentiment d’avoir affaire à de vraies personnes attentives et réactives de l’autre côté de l’écran, qu’ils se sentent suffisamment fiers d’accompagner votre réussite pour, par exemple, poster de leur propre chef des photos de vos produits sur leurs profils sur les réseaux sociaux.
Suivez de près vos indicateurs de visibilité et d’audience en ligne : les algorithmes des réseaux sociaux changent assez souvent et il vous faudra peut-être régulièrement ajuster votre stratégie pour conserver et élargir votre clientèle.
Bien communiquer en e-commerce, c’est aussi travailler habilement à la récupération des paniers abandonnés. Une relance intelligente, en cohérence avec la tonalité de votre boutique et l’esprit de la communauté permettra à ceux de vos clients qui ont tout simplement été distraits par une autre activité tandis qu’ils consultaient votre site d’y revenir pour finaliser leur commande. Et peut-être ajouter quelques articles dans leur panier !

5/ La clé de l’excellence de l’expérience client :
les solutions de paiement

Malgré la qualité de votre offre, votre force de communication et votre potentiel de création et d’animation d’une communauté, il se peut que vous rencontriez des difficultés à transformer l’intention d’achat en vente… Car il y a encore de vraies réticences qui s’exercent au moment du paiement en ligne. Aussi, votre solution de paiement devra répondre à 3 exigences principales :
- La sécurité
Adoptez bien sûr une solution sécurisée et mettez en évidence sur votre page de paiement les pictogrammes qui les représentent. Le code 3DSecure rassure les clients mais il constitue aussi une étape supplémentaire dans le process d’achat… Au risque de décourager l’acheteur. Aussi, n’hésitez pas à proposer l’enregistrement des coordonnées bancaires (hors code CVV) pour les achats ultérieurs.
- La simplicité
Votre page de paiement doit évidemment être responsive… Par ailleurs, un design épuré contribuera à rassurer et à faciliter le renseignement des données bancaires.
- La diversité
Proposez des modes de paiement variés : par carte, par virement, par portefeuille électronique…

6/ Une solution de paiement partenaire de votre banque, c’est tout gagnant !

Pour faire le bon choix de votre solution de paiement, dialoguez avec votre banque ! Non seulement votre chargé d’affaires saura vous prodiguer de précieux conseils pour réussir votre aventure dans l’e-commerce, mais de surcroît il pourra vous faire bénéficier de conditions préférentielles négociées avec des opérateurs tels que PayPlug, partenaire de la Caisse d’Epargne.

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