Bon à savoir
Il est important de toujours laisser une porte ouverte au dialogue en invitant le débiteur à échanger et à faire part de ses éventuelles difficultés.
Sécurisez le paiement de vos factures clients
Une facture impayée n’est jamais anodine : un retard de paiement peut suffire à désorganiser la trésorerie, surtout quand plusieurs clients dépassent la date d’échéance. Et pourtant, tout se joue souvent sur la première démarche : une relance de facture impayée envoyée au bon moment, avec les bonnes informations, et un ton professionnel qui évite de braquer le client. Mail ou lettre relance, première lettre ou envoi recommandé : chaque étape répond à une logique de recouvrement et de preuve de réception.
Dans cet article, vous trouverez un calendrier de relances, les éléments indispensables à rappeler ainsi que nos meilleures recommandations de dernier recours. Caisse d’Épargne vous accompagne avec une méthode claire pour sécuriser le paiement de vos factures sans dégrader vos relations client.
Comprendre la relance de facture impayée
Lorsqu’un fournisseur de biens ou de services réalise une prestation, il envoie à son client une facture. Cette facture, entre autres mentions, doit indiquer la date d’échéance : la date limite avant laquelle le client doit procéder au règlement.
Parfois, en raison d’un oubli, d’une erreur ou de difficultés de trésorerie, le client ne respecte pas cette date d’échéance. Pour ne pas déséquilibrer sa trésorerie, le fournisseur doit alors entamer une démarche de recouvrement : pour inciter son débiteur à payer au plus vite, il va lui adresser des relances.
La relance peut nécessiter plusieurs messages, dont la fermeté va augmenter
graduellement pour exercer une pression de plus en plus forte si l’absence de paiement persiste.
Quand relancer après l’échéance : choisir le bon moment
À défaut d’aménagements prévus dans le contrat, le délai de paiement appliqué par défaut est de 30 jours à compter de la réalisation de la prestation (livraison ou réalisation du service). Ainsi, la plupart des factures indiquent une date d’échéance à 30 jours pour le paiement. Cette date constitue donc un point de repère essentiel pour établir un calendrier de relance. Le processus doit évidemment être interrompu dès que le client répond et consent à négocier la mise en place d’une solution.
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1. Une semaine avant l’échéance
Un message peut être envoyé pour rappeler que l’échéance approche. Le débiteur dispose encore de temps, le message doit donc être purement informatif, et perçu comme un service. Il peut être adressé par mail ou par SMS.
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2. Le jour de l’échéance
Un nouveau message informatif peut être envoyé pour signifier le terme du délai. Les clients attendent parfois l’échéance pour effectuer le paiement pour optimiser leur trésorerie, ce rappel peut donc également leur être utile.
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3. Une semaine après l’échéance
A défaut de paiement et de retour, il est temps de demander des explications au débiteur : s’agit-il d’un oubli, d’une erreur, d’un potentiel litige ? Cette relance est destinée à ouvrir le dialogue.
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4. 15 jours après l’échéance
Si le débiteur n’a pas réagi aux relances précédentes, il s’agit désormais de trouver des solutions pour faciliter le paiement. La relance peut suggérer de mettre en place un échéancier ou laisser la place à des propositions du client.
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5. 30 jours après l’échéance
Si le débiteur n’a donné aucune réponse aux relances précédentes, on peut considérer qu’il n’est pas ouvert au dialogue. Il est alors temps d’évoquer de potentielles sanctions contractuelles (suspension des services, pénalités, procédure de recouvrement judiciaire).
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6. 45 jours après l’échéance
Si aucun dialogue n’est possible, le débiteur est informé de l’ouverture des procédures de recouvrement avec l’envoi d’une mise en demeure de payer, par courrier recommandé.
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7. 60 jours après l’échéance
Il est indispensable de suivre et de consigner l’ensemble des échanges à usage de preuve dans une éventuelle procédure judiciaire. En revanche, si la procédure est lancée, il n’est plus du ressort du fournisseur de s’adresser directement au client au sujet de la facture impayée
Quel ton employer pour une relance efficace, sans dégrader la relation ?
Les relations entre partenaires commerciaux vont souvent au-delà d’une seule prestation. Il est donc important de ne pas détériorer cette relation au premier défaut de paiement.
Pour éviter toute escalade, il est primordial d’adopter le ton juste à chaque prise de parole. Si le ton peut se faire plus ferme relance après relance, il doit toujours rester clair, courtois et professionnel.
Les relances informatives (avant l’échéance ou au jour de l’échéance) utilisent un ton cordial et plus informel : le client n’est pas encore en défaut, le message doit être perçu comme un service.
Les premières relances après échéances s’opèrent sur un ton courtois et
factuel : les messages ont pour but de trouver une explication au défaut de paiement et de proposer des solutions à mettre en place. La formulation ne doit pas être accusatrice, elle doit rassurer le débiteur sur la volonté de trouver une solution commune.
Lorsque le débiteur choisit manifestement d’ignorer les relances, le ton peut se faire plus ferme mais doit toujours rester professionnel. S’il est nécessaire d’invoquer d’éventuelles sanctions (suspension des services, pénalités de retard, recouvrement judiciaire), le ton doit rester courtois et aucune menace personnelle ne doit être formulée.
Le ton à employer : ne laissez pas vos émotions prendre le contrôle !
Adopter un ton menaçant ou insultant, même dans une situation tendue, ne porte jamais ses fruits :
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Cela diminue les chances de parvenir à un paiement
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Cela détériore durablement la relation commerciale
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Cela peut donner des arguments au débiteur dans le cadre d’une éventuelle action en justice.
Les éléments indispensables à inclure dans un mail de relance
Une relance efficace repose sur un message clair et précis : il doit rappeler le contexte, transmettre les informations essentielles et indiquer clairement les actions attendues.
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Le rappel du contexte
Le message doit établir directement l’origine du problème.
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Les informations essentielles
Le numéro de facture, la date d’émission, le montant et la date d’échéance doivent être rappelés à chaque message. Les moyens de paiement proposés doivent également apparaitre sur chaque relance.
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Les actions attendues
Selon la phase de relance, le message peut inviter à d’autres actions que le paiement : ouverture du dialogue, prise de rendez-vous, proposition d’échéancier… Ces actions attendues doivent être clairement exprimées.
Relancer une facture impayée par mail : structure et bonnes pratiques
La relance par mail est la solution la plus souvent utilisée : simple, rapide, elle permet de consigner les échanges et les dates de chaque envoi.
À chaque relance, le courriel peut être construit sur le même schéma.
- L’objet du mail indique clairement qu’il s’agit d’une relance et précise pour quelle facture ;
- La formule d’adresse doit être personnalisée autant que possible : si vous avez le nom du contact, utilisez-le plutôt qu’une formule générique (« Madame, Monsieur ») ;
- Les informations de la facture doivent être rappelées à chaque relance : numéro de facture, prestation, montant, date d’émission et date d’échéance ;
- Le montant attendu doit être indiqué explicitement (en tenant compte des éventuels acomptes, avoirs ou paiements partiels déjà réalisés) ;
- Des moyens de paiement doivent être proposés (RIB, lien de paiement sécurisé…) ;
- Des propositions de règlement amiable peuvent être formulées ou sollicitées (échéancier) ;
- Des sanctions peuvent être évoquées (suspension des services, pénalités, recours contentieux) en cas de silence volontaire du débiteur ;
- Une possibilité de dialogue doit toujours subsister, à toutes les étapes, en indiquant des moyens de contact (téléphone, mail) ;
- Les pièces justificatives nécessaires doivent être jointes au courriel (copie de la facture, bon de livraison, contrat, commande…).
Expressions et formulations qui encouragent un paiement rapide
Selon vos préférences, vous pouvez utiliser différentes formules pour inciter votre débiteur à régler sa facture impayée. Avec une obligation : rester professionnel et courtois.
Exemples :
- Merci de procéder au règlement dès que possible.
- Merci d’effectuer le paiement dans les meilleurs délais.
- Merci de confirmer le règlement par l’envoi d’un justificatif.
- Réglez en un clic via ce lien : (LIEN DE PAIEMENT)
- Vous pouvez effectuer le paiement immédiatement par carte via ce lien sécurisé.
- Seul un règlement avant le JJ/MM/AAAA nous permettra de maintenir nos services.
- Merci de procéder au règlement afin d’éviter l’application de pénalités.
- À défaut de règlement avant le JJ/MM/AAAA, nous serons contraints d’engager des mesures de recouvrement devant les juridictions compétentes.
Sécuriser la trésorerie et structurer le suivi des encaissements
Une organisation centralisée des encaissements et un suivi rigoureux des impayés sont indispensables à la protection de la trésorerie.
Cela peut se traduire par :
- La standardisation de la facturation ;
- La création d’un calendrier de relance ;
- L’automatisation des relances ;
- L’analyse régulière des délais de paiement.
Dans la gestion financière d’une entreprise, ces bonnes pratiques réduisent les incertitudes concernant la trésorerie, améliorent la fiabilité des prévisions et facilitent la prise de décisions.
Caisse d’Epargne accompagne les professionnels désireux d’améliorer leurs pratiques en leur proposant une gestion bancaire dédiée.
Suivi d’encaissement, solutions de paiement en ligne, services de facturation… Consultez votre conseiller professionnel Caisse d’Epargne pour découvrir tous les outils d’optimisation mis à votre disposition.
Relance de facture impayée : nos réponses à vos questions
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