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Le programme de fidélité, un service à part entière
Tout commerçant rêve d’avoir une clientèle fidèle, qui lui accordera sa confiance et le préfèrera à la concurrence. La multiplication des programmes de fidélité rend cependant les consommateurs de plus en plus exigeants : le programme de fidélité est désormais un service à part entière, dont le client attend qu’il soit réellement avantageux tout en le contraignant le moins possible.
Pourquoi fidéliser votre clientèle ?
Vos meilleurs clients sont votre meilleur atout
Longtemps, on a affirmé que 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est généré par 20 % de ses clients.
Cette sacro-sainte règle du marketing du 80/20 est aujourd’hui nuancée : selon les secteurs, la part de chiffre attribuable aux 20 % de consommateurs les plus fidèles se situe entre 50 % et 65 %.
Une proportion qui reste suffisamment importante pour que tout commerçant s’attache à se constituer une clientèle régulière et engagée.
« Effet loyauté » et « client ambassadeur »
La fidélisation comporte au moins deux avantages :
- Elle crée un « effet loyauté » qui amène le client à préférer l’enseigne à ses concurrentes, jusqu’à installer de véritables réflexes de fréquentation, mais aussi des habitudes de ré-achat et une meilleure propension à consommer de nouveaux produits et services proposés par l’enseigne.
- Elle favorise l’engagement du « client ambassadeur », d’autant plus prompt à recommander un commerce à son entourage lorsqu’il est satisfait de sa propre expérience client.
Une relation de confiance au service de votre amélioration continue
A ces deux bénéfices directs de la fidélisation, il faut ajouter les vertus d’une relation approfondie entre le commerçant et son client pour l’amélioration continue de l’offre : les suggestions de votre clientèle pour déployer votre gamme de produits et/ou renforcer votre qualité de service sont sans doute les conseils les plus pertinents que l’on puisse vous donner pour faire fructifier votre affaire !
Comment fidéliser votre clientèle ?
Une promesse attractive, du chiffre d’affaires additionnel en perspective
La première démarche consiste à élaborer une offre de fidélisation : qu’allez-vous offrir à vos meilleurs clients et sous quelles conditions ?
Le panel des offres incitatives est vaste : réduction, produit gratuit, cadeau exclusif, invitation à des événements privilégiés (ventes privées, pré-soldes…), services premium (par exemple : livraison à domicile), avantages chez des partenaires…
Les conditions d’attribution de ces récompenses sont modulables : programme gratuit ou sur abonnement, remise immédiate ou différée, récompense soumise à un volume/montant d’achat ou à une fréquence de fréquentation, éventuellement bonifiée en cas de recommandation de l’enseigne à des tiers…
Le programme fidélité a un coût, qui s’exprime sous forme de manque-à-gagner (remise tarifaire, produit gratuit…) ou de postes de dépense (achat de cadeaux, services bonus, actions de communication…).
Il convient donc d’établir avec précision le ratio entre ce coût et les gains attendus de la fidélisation..!
Attention au respect du droit qui s’applique aux programmes de fidélisation
Il faut aussi s’assurer de la conformité légale du programme de fidélisation : le code de la consommation s’applique aux produits et services « offerts » par un commerçant dans le cadre de sa politique marketing (il faut notamment veiller à communiquer clairement sur les conditions de l’offre et s’interdire toute publicité trompeuse), le droit de la concurrence entre aussi en ligne de compte (attention aux réductions excessives qui pourraient être assimilées à des « prix prédateurs » déguisés).
Certains biens font par ailleurs l’objet d’une règlementation spécifique qui limite le cadre des actions de fidélisation : produits du tabac et jeux de hasard ne peuvent faire l’objet d’aucun programme d’incitation à la consommation. Il faut aussi savoir que la loi sur le prix du livre empêche les libraires d’offrir une réduction supérieure à 5 % du montant des achats en librairie (et limite à 7 % du prix du livre la valeur d’un cadeau offert avec celui-ci).
A noter que le programme de fidélité conduit par ailleurs à établir un fichier de sa clientèle : le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) vous oblige à sécuriser les données que vous recueillez sur vos clients.
En savoir plus sur CE boost FID, en vidéo
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Fidéliser de nouveaux clients
Découvrez dans cette vidéo, la solution CE Boost FID, proposée par la Caisse d’Epargne. Grâce à ses fonctionnalités innovantes et son interface intuitive, vous pouvez suivre l’exemple d’Alice et fidéliser vos clients facilement.
Des programmes de fidélité clé en main… à la pointe de l’innovation !
Pourquoi faire appel à une plateforme experte de la fidélisation de clientèle ?
Chaque commerçant peut librement créer son propre programme de fidélisation. Néanmoins, il est hautement recommandé de recourir à des solutions clés en main, proposées par des experts qui vous aident à construire une offre de fidélisation adaptée à votre marché et à votre environnement en proposant des solutions intégrées de gestion de la clientèle privilégiée (mise à jour des fichiers, analyse des données…).
Et si la carte bancaire de vos clients devenait leur carte de fidélité ?
Faire appel à des professionnels de la fidélisation de clientèle a aussi pour avantage de donner accès aux plus récentes innovations dans le domaine.
Par exemple, la Caisse d'Epargne propose CE boost FID, une solution digitale de fidélisation dernière génération, qui permet de transformer la carte bancaire habituelle de vos clients en carte de fidélité.
Un système qui simplifie la vie de vos clients (qui peuvent être lassés de la multiplication des cartes de fidélité qui encombrent leur portefeuille !) en même temps qu’il vous permet de piloter très finement vos actions marketing.
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